Curso de Calidad de Atención al Usuario en la Administración Pública

Modalidad: Semipresencial

Inicio: 15 de Octubre

Duración: 03 meses / 192 hrs. acad.

Lugar: Hotel Estelar Miraflores

Certifica: Vital Consultores

SUSCRIBIRSE

PRESENTACIÓN:

Brinda la oportunidad de reflexionar sobre qué es la calidad de servicio e identificar los elementos que la constituyen, aplicada al sector gubernamental. Asimismo, se desarrollan las competencias para gestionar con eficiencia áreas de servicio al cliente.

Objetivos:

Reflexionar sistemáticamente sobre su práctica docente como medio para mejorar.

Seleccionar estrategias de estudio y aprendizaje para su desarrollo.

Utilizar diferentes medios para enriquecer su desarrollo prof.

Fecha / Horario:

Sábados cada 04 semanas, de 3:30 pm. a 8:30 pm.

Auditorio:

Hotel Estelar - Av. Benavides n°415 Miraflores - Lima

Informes e Inscripciones:

informes@vitalconsultores.pe

+51 490-0768

PLAN DE ESTUDIO:

Entorno Global de la Empresa.

  • La calidad y los conceptos interpretados en un mundo globalizado.
  • ¿Qué es lo que esperan y lo que no esperan nuestros clientes de nosotros?.
  • Las razones del cambio hacia una cultura de calidad.
  • Repercusiones de una mala calidad en el Servicio en el ambiente de trabajo.

Conceptos Generales

  • ¿Cómo implementar una filosofía y cultura de calidad enfocada al cliente?.
  • ¿Qué es calidad?
  • ¿Qué es el servicio?
  • ¿Qué es un cliente?
  • ¿Qué significa calidad en el servicio?
  • ¿Porque es importante la calidad en el servicio?
  • Beneficios de la empresa al proporcionar calidad en el servicio.

¿Cómo Desarrollar una actitud de Servicio al Cliente?

  • Diagnóstico personal de nuestros paradigmas.
  • Creación de nuevos hábitos para brindar una excelente calidad en el servicio.
  • ¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio?
  • Actitudes ante el cliente externo.
  • Actitudes ante el cliente interno.
  • El servicio y la necesidad de renovar frecuentemente su actitud.
  • La autoestima de los clientes.
  • Ética profesional.

Reglas de Oro de Servicio al Cliente

  • Una Visión a Futuro.// Triángulo del Servicio.
  • Ciclo del Servicio.// La Mejora Continua del Servicio.
  • Aspectos de Mejora Continua. El Ciclo de Mejora Continua.
  • Proactividad.// Entusiasmo.
  • La importancia del saludo. // Amabilidad y cortesía.
  • La importancia del nombre. Atención total. // Aprender a escuchar.
  • La importancia del lenguaje corporal.

Técnicas de Atención al Cliente.

  • Conocimiento a fondo de la empresa, sus servicios y productos.// Técnica del contacto inicial.
  • Técnica de la sintonía. // Técnica del desarrollo.
  • Técnica del cierre.

Manejo de Quejas y Reclamos.

  • ¿Qué es una queja?. ¿Cuándo se quejan las personas?
  • ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
  • Transformando la queja en una oportunidad.
  • Respeto y tolerancia.// Establecer y cumplir compromisos.Tipos de clientes. // ¿Cómo tratar a clientes difíciles?
  • Cómo afrontar un reclamo y a personas irritadas.
  • Problemas y respuestas creativas.
  • Cómo actuar frente a las dudas u objeciones.
  • Realización de seguimiento. // Manejo del stress.

Herramientas y Técnicas de Soporte.

  • Imagen personal. // Comunicación asertiva.
  • Técnicas de negociación.// Programación neurolingüística.
  • Manejo de conflictos.// Relaciones interpersonales.

DOCENTES:

Expositor Patrick Chavarria Chinchay

Contador Público. Maestría en Educación con mención en docencia a Nivel Superior. Master en Gestión Pública. Especialista en Gestión Pública Municipal. Diplomado en Contrataciones del Estado y en Formulación y Evaluación de Proyectos de Inversión Pública. Experiencia laboral en el Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) – Analista Funcional Proyecto SIAF II, Ministerio de Economía y Finanzas (OFINE SIAF) – Residente SIAF, MTC Provias Rural (Madre de Dios) – Director de Administración, Sociedad de Beneficencia Pública de Tumbes – Director de Administración, Jefe de Contabilidad y Presupuesto, Superintendencia de Administración Tributaria (SUNAT - Tumbes) – Fedatario, Dirección Regional de Salud de Tumbes – Asesor Administrativo – Contable, Dirección Regional Agraria de Tumbes – Asistente Administrativo, Municipalidad Distrital La Brea Negritos (Piura) – Asesor Administrativo de la Gerencia Municipal, Municipalidad Provincial de Talara (Piura) – Gerente de Planeamiento y Presupuesto, Municipalidad Provincial de Morropón Chulucanas (Piura) – Asesor de los Sistemas de la Administración Financiera, Municipalidad Provincial de Sullana (Piura) – Asesor de los Sistemas de la Administración Financiera, Municipalidad Provincial de Tumbes (Tumbes) – Sub Gerente de Logística.

INVERSIÓN:

Antes de 19 de Marzo

  • Perspectiva educativa.
  • Perspectiva tecnológica.
  • Perspectiva docente.

Después del 19 de Marzo

  • Perspectiva educativa.
  • Perspectiva tecnológica.
  • Perspectiva docente.

FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN:

Sírvase completar sus datos a continuación, una vez recibido el formulario, un ejecutivo se pondrá en contacto con usted, para validar la información, emitir y enviar la factura respectiva.